La inteligencia artificial ha ganado terreno de forma acelerada en el sistema financiero dominicano. Según el informe de la Superintendencia de Bancos, la IA ya tiene presencia en el 44 % de las entidades de intermediación financiera del país, frente a niveles significativamente más bajos registrados en 2021.
El documento detalla que la tecnología se aplica principalmente en operaciones internas, ciberseguridad, respuesta a incidentes, y detección y respuesta a fraudes. Estos usos reflejan una prioridad estratégica por proteger el sistema y optimizar procesos antes de trasladar la IA directamente al cliente.
Adopción desigual según tipo de entidad
El nivel de adopción de IA varía según la naturaleza de cada entidad. Mientras el 79 % de los bancos múltiples ya opera con agentes de IA, el 50 % de las entidades públicas y mixtas también los emplea. En contraste, el 40 % de las asociaciones de ahorros y préstamos y el 36 % de los bancos de ahorro y crédito reportan uso activo de esta tecnología.
Este panorama evidencia que la madurez digital no es uniforme en el sector, aunque la tendencia general apunta a una expansión sostenida en todos los segmentos.
529 millones de transacciones sin asistencia humana
El informe señala que el 81 % de las transacciones del sistema financiero se realizó a través de canales digitales y físicos de autoservicio. En términos absolutos, más de 529 millones de operaciones se completaron sin requerir asistencia de personal bancario.
El 100 % de los bancos múltiples dispone actualmente de aplicaciones móviles y banca en línea, y el 81 % del total de entidades de intermediación financiera cuenta con ambos canales. Cerca de 5.2 millones de personas utilizan activamente aplicaciones móviles bancarias, y más de 2 millones acceden a servicios de banca en línea.
Los usuarios prefieren lo digital, pero valoran la atención presencial
El estudio también midió la percepción de los usuarios. El 67 % de los encuestados prefiere realizar sus trámites bancarios a través de canales digitales, y la aplicación móvil lidera la percepción de seguridad con una valoración del 96 %.
Sin embargo, los usuarios continúan valorando la atención presencial para operaciones que implican manejo de efectivo, gestiones complejas o acompañamiento personalizado. Este hallazgo sugiere que la digitalización complementa, pero no sustituye completamente, la interacción humana en la banca.
Desafíos con adultos mayores y educación financiera
El informe identifica brechas en la adopción digital entre personas mayores de 65 años. Este dato pone sobre la mesa la necesidad de fortalecer iniciativas de educación financiera e implementar estrategias de atención inclusiva que no dejen fuera a segmentos vulnerables de la población.
La sexta edición del ranking introduce además una nueva nomenclatura que clasifica los canales en tres categorías: digitales, físicos de autoservicio y físicos asistidos. Los criterios de evaluación también son más exigentes en esta edición, por lo que las variaciones en las puntuaciones reflejan una medición más rigurosa y no necesariamente una caída en la digitalización.
La metodología del ranking combinó formularios con entidades, encuestas a usuarios mediante entrevistas telefónicas, web y presenciales en las regiones Norte, Sur y Este, con énfasis en Santo Domingo y Santiago, además de una evaluación heurística de experiencia de usuario realizada por una firma externa especializada.
