República Dominicana, 27 de julio 2026 –Las estrategias tradicionales de las compañías de seguros muestran límites al concentrar sus esfuerzos en la adquisición de nuevos asegurados, en lugar de fortalecer la retención de los clientes existentes. El nuevo informe de Boston Consulting Group (BCG) “Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth“, revela que la inteligencia artificial está transformando la retención de clientes en decisiones comerciales más precisas basadas en datos e IA.
El informe destaca una realidad económica crítica: las aseguradoras suelen perder dinero durante los primeros años de relación con un cliente debido a los altos costos de adquisición del mismo y comisiones; la verdadera rentabilidad llega solo con el paso del tiempo. Sin embargo, la gestión actual de la retención suele ser reactiva, basada en la intuición de los agentes y en el otorgamiento de descuentos masivos e injustificados que erosionan los márgenes operativos.
“La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad”, destacó Xavier Genis, Managing Director & Partner en Boston Consulting Group.
Los datos clave del impacto de la IA
La implementación de motores de inteligencia de retención integrados está demostrando resultados contundentes en el sector:
- Aumento de márgenes: las pólizas gestionadas mediante sistemas de retención impulsados por IA registran incrementos de margen de hasta un 30%.
- Mejora en la retención: se constatan mejoras de entre el 5% y el 10% en las tasas de retención de clientes.
- Eficiencia en costos: las herramientas analíticas logran una reducción de entre el 20% y el 30% en la fuga de ingresos por descuentos innecesarios.
- Multiplicador de valor: lograr un aumento de 1 punto porcentual en la retención equivale al impacto financiero de hacer crecer un 15% la producción de nuevas pólizas.
De este modo, la IA permite pasar de información fragmentada y estándar a un sistema integrado y continuo (always-on) que optimiza la oferta ideal, anticipa las necesidades del usuario y predice cancelaciones de pólizas. Esto se logra con el análisis en tiempo real del ciclo de comportamiento de los clientes, con indicadores tales como consultas, necesidades, reclamos, falta de pago, insatisfacción o poco uso.
Cinco claves para escalar la IA con éxito
Para que este ecosistema funcione a gran escala y de forma consistente a través de todos los canales (agencias, brokers de seguros, canales digitales y centros de contacto), BCG identifica cinco habilitadores estructurales indispensables:
- Gobernanza y marcos de decisión claros: reglas estandarizadas para evitar que el resultado dependa del estilo de negociación individual del agente.
- Transparencia en el desempeño: cuadros de mando analíticos por canal y agente para monitorizar la disciplina en los descuentos.
- Incentivos alineados con el valor: comisiones basadas en la rentabilidad de la retención y no puramente en el volumen de renovación.
- Desarrollo de capacidades: capacitación continua para elevar el desempeño de la red comercial.
- Automatización y asignación inteligente de casos: enrutamiento de casos complejos o de alto valor hacia los perfiles de atención adecuados.
El informe concluye que el éxito a largo plazo no dependerá únicamente de la tecnología elegida, sino de la capacidad de las organizaciones para transformar su cultura de toma de decisiones. Al integrar la IA generativa y predictiva en los flujos diarios de trabajo, las interacciones con el cliente se vuelven más personalizadas, convirtiendo la retención en una ventaja competitiva estructural, predecible y eficiente.
“Un desafío clave al escalar la retención impulsada por inteligencia artificial es garantizar que las decisiones se ejecuten de manera consistente en toda la organización. Para evitar la fluctuación de clientes y las conductas aisladas, las aseguradoras deben alinear la gobernanza, los incentivos y la ejecución en torno al objetivo de maximizar el valor de vida del cliente”, completó Xavier Genis.
Acerca de Boston Consulting Group
Boston Consulting Group une la brecha entre la ambición y los resultados para las empresas y organizaciones líderes del mundo. Estamos diseñados para esta era de cambios sin precedentes, aportando una claridad estratégica arraigada en más de 60 años de un profundo conocimiento especializado, combinada con una IA aplicada y moldeada por nuestros profesionales. BCG trabaja codo a codo con CEOs de diversas industrias y geografías para generar un impacto transformador a gran escala: mayores rendimientos, transferencia de capacidades y un cambio que perdura. Para más información, visite bcg.com.
